对外服务窗口公示电话，是服务客户的重要渠道，也是接受社会监督，展示良好形象的桥梁纽带，工行滁州分行根据省行的统一部署及对外服务公示电话集中治理范围及目标要求，及时下发通知，部署落实自查工作，通过集中自查治理确保全行对外公示电话“打得通、有人接、服务好、质量高”。

（一）建立对外服务公示电话台账。利用渠道管理平台自助渠道系统，准确记录物理网点、离行式自助银行电话台账，明确辖属一级支行综合管理部门为主要责任部门，负责支行各类渠道对外服务公示电话信息相符，保持通畅，定期对各类公示电话进行自查，出现号码变动情况应当3个工作日内报市行主管部门进行信息变更，防止出现错、漏、旧现象。同时对各类过时宣传折页、广告内容中的公示电话进行清理和重新印制，确保客户接触到的公示电话与实际一致。

（二）落实电话服务接听责任。通过指定专人负责、实行名单制管理、设立备用电话或呼叫转移等措施确保电话及时接听。加强业务培训，对常见客户咨询业务的解答口径和接听话术进行梳理归纳，提升接听人员专业技能，确保问题解释准确、规范、口径一致。按照“谁使用谁管理，谁接听谁负责”原则，落实电话使用单位管理责任，明确接听服务责任人。严格执行总行营业网点服务规范，实行“首问负责”，对客户电话咨询反映的问题进行登记，并落实跟踪反馈制度，提高电话服务质量效率。

 （三）强化电话服务质量考评。要求各支行和相关专业部门比照总行远程银行中心服务考评办法制定对外公示电话服务质量考评办法，对客户不认可的电话咨询及投诉做到有据可查，及时回访，作为考评依据，形成闭环管理。市分行根据客户之声系统、95588工单等途径随时掌握客户电话服务情况，并按照“扣分制”原则将考评结果纳入对支行服务工作考评，对客户反映的问题一经核实，按照责任划分追究当事人和管理者责任。

（四）建立完善对外公示电话服务管理长效机制。综合运用客户之声系统、服务口碑网络监测、客户满意度调查以及服务现场督导等手段，重点围绕对外服务窗口公示电话的完整性、准确性及有效性问题，集中开展治理，会同支行、市行专业部门制定管理考核办法，力求杜绝因此类问题引起客户抱怨。严格践行首问负责制，遵循“谁公示，谁负责”的原则，定期对辖属机构预留的对外公示电话进行跟踪监测，将其作为服务督导的内容之一，对信息不准确、无人接听、接听不及时以及沟通中服务失范等行为进行问责。