近日，滁州市机关效能建设领导小组办公室向全市发出通报，对2018年“企业评部门、社会评窗口”活动中测评得分较高的12家“服务企业先进单位”和11家“社会满意窗口”给予通报表彰。工行滁州分行作为全市唯一一家银行金融机构，在全市54家涉及民生和企业的窗口单位测评中脱颖而出，被评为“社会满意窗口”称号。

一、强化服务意识，促进服务规范。借助晨会直通车服务平台，将服务创造效益、服务创造价值理念入脑人心，以客户是否满意作为判定服务质量高低的标准，强化网点员工主动服务、厅堂服务主动引导和网点负责人主动服务管理意识，激发窗口单位员工工作热情和优质文明服务的工作积极性，从客户需求角度出发不断完善服务内涵，规范服务流程，拓宽服务外延，创造性推进服务工作提升。

二、改善服务环境，提升服务品质。着眼智能银行服务模式下客户需求的不断变化，积极改进服务环境，集中更换部分网点排队机、服务评价器、各类标识、桌椅等物品，加强物品定位和设施维护管理，完善亮化、美化工程，消灭严重影响客户视觉体验的网点。在各营业网点设置温馨驿站、客户饮用水等，网点内雨伞、老花镜、婴儿椅等便民服务设施一应俱全。夏季为户外工作者免费提供冷饮，冬季为客户营造温馨家园，提高了网点现场服务环境的标准化和规范化程度。

三、规范服务行为，提升职业素养。邀请内训师进行服务标准流程固化培训，每月开展服务检查评比，禁绝不规范服务行为，有效解决客户排长队、投诉无人理等问题。在全行推行为客户提供“一声问候、一杯热水、一把坐椅”和微笑服务，坚持业务办理“进一门扇”、“一次告知”，不让客户“问两次”、“跑两趟”，最大限度把方便留给客户，深入开展“三亮三抓三比三评”活动，激发员工服务热情，擦亮了工行窗口单位服务品牌形象，提升窗口服务效率和客户的认知度和满意度。

四、明确服务责任，健全完善机制。完善《服务考核奖励办法》，明确网点各岗位人员服务责任，严格兑现奖罚。加强自媒体客户留言监测，经常在微信群就如何开展客户营销和优质服务进行充分探讨和深度交流，取长补短，极大地丰富全员的营销知识和服务经验，拓宽了服务客户的外延和内涵，有序地推进服务创新提升和改进工作。

下一步，我行将以此次获评“社会满意窗口”为契机，进一步增强全员服务意识，创新服务形式，在“互联网+服务”等方面狠下功夫，不断规范工作流程，简化办事手续，改善客户体验，继续为群众和企业提供优质高效服务，为更好地服务滁州社会经济发展，为冲刺总量全省第三、建设现代化新滁州作出更大贡献。（程开龙）