8月30日，滁州分行召开2018年服务工作推动会议，通报2018年1-7月份服务工作情况，传达贯彻省行2018年服务工作会议精神，部署下半年服务提升改进工作。市行党委委员、副行长刘泰，市分行服务工作委员会成员单位主要负责人，各支行行长、分管行长、办公室主任及市分行渠道专业全体人员参加会议。

     会上，大服务管理人员通报了1-7月份全行服务工作情况和典型案例。财务会计部杨超总经理传达了省行2018年服务工作年中会议精神和省行胡行长、郑晔副行长关于服务工作的重要批示、指示精神，重点对照省行要求分析了全行网点服务工作痛点问题，并就落实省行会议精神，确保实现年度客户体验指数目标对下一步服务提升工作作了部署。

    市分行党委委员、副行长刘泰在讲话中从银行本源、行业发展、客户需求、工商银行成长发展壮大历程、同业服务及产品对比等方面阐述了服务对全行经营发展的重要作用，要求全行把服务工作放在比主要经营指标更加重要位置，不断增强全员大服务意识。并就完成总省行年度客户体验目标，促进客户痛点问题整改提出了具体要求：

    一是把贯彻落实总行提出的“三年打造一个服务效率高、体验佳、口碑好的客户满意银行”长期目标和年度客户体验指数具体目标相结合，分解细化任务指标，落实缺口管理、闭环管理，全力打造客户满意银行。

    二是坚持把服务工作作为“一把手”工程，列入重要议事日程，由分管行长安排足够精力具体抓。持续推行行长“坐堂”值班制度，强化责任的落实。建立服务管理部门统筹规划、业务条线专业负责的全方位、全流程管理模式。

    三是充分发挥服务工作委员会挥统筹协调职能，构建与业务部门高度协同的执行机制，重点加强排队管理、客户之声、投诉管理等系统的应用，促进服务改进的统分结合和条块结合。将管理重点放到抓网点负责人的履职能力建设上来，促使网点负责人履行好“网点服务工作第一责任人”的职责。

    四是进一步加大对服务基础设施的投入，既包括物理网点、自助网点、智能银行以及线上服务渠道的建设，也包括大堂团队、客服经理、客户经理等服务队伍的建设，为抓好服务工作提供物质基础和人力保障。要通过“服务提升十大行动”的扎实开展，持续改进服务工作，解决客户痛点问题，夯实服务管理基础。

    五是以服务星级、标杆网点为抓手，全面改进客户服务体验，在全行创建一批具有行业服务先进性、引领性和示范性的营业网点，进一步提升我行的市场形象。

    六是加强服务考核和检查督导，将服务管理工作与各支行长、分管行长、网点负责人经营绩效和年度考评挂钩，主动听取基层员工改进服务工作的意见、建议，逐个剖析客户痛点问题，采取具有针对性的解决办法和措施，对屡查屡犯或是恶性服务事件的有关责任人，要严格进行责任追究。三季度要下大气力解决员工玩手机、厅堂无人值守及网点服务规范问题。

    七是积极落实银监部门“一专双录”的要求，合规销售个人理财以及代销的产品，为高端客户提供“一站式”服务，增强客户服务体验。积极探索网点轻型化、网点特色化的建设，借以促进网点人员结构优化与竞争力提升。

    八是积极加强服务先进典型宣传，通过生动鲜活的案例和真实感人的故事丰富加强正面宣传，扩大我行的社会影响力。程开龙