一、案例经过

近日，安徽滁州天长南湖支行大堂经理例行巡视ATM机，发现一台机器的屏幕画面显示正处于受理业务状态。大堂经理环顾四周，确定操作客户已经离开，于是退出业务受理画面，从卡槽上取下客户遗漏的银行卡，把卡交给柜台，并向柜员说明情况，然后让柜员根据卡号查询客户的联络信息，以免客户因为丢失而着急。联系到客户时，客户还没发现自己的卡遗失。得悉后急忙带上身份证前来领卡。柜员核实为客户本人后，大堂经理再次提醒客户下次不能再犯这种错误，再犯未必有这种幸运了，也将会带来难以估量的损失。客户深刻意识到失误的严重性，庆幸之余再三对大堂经理和网点工作人员表示真诚的感谢。

 二、案例分析

 由于操作不当等原因，客户在ATM机被吞卡的现象时有发生，但客户在未退出操作画面，而ATM机未及时吞卡的情况下是极危险的。ATM自助服务区客流量很大，特别是支行地处当地行政中心地带且邻近闹市，来往的客户络绎不绝。若客户办理自助服务时有人在身后排队或者流动，离开ATM机后未及时取回卡，极可能会因此而造成金钱上的损失。值得庆幸的是这个情况让大堂经理在第一时间发现并取出卡交到柜台，保证了客户的资金安全。在此次案例中，由于大堂经理以认真的工作责任心对ATM机进行巡视，避免了客户的严重损失。

三、案例启示

 （一）要树立全面性的服务意识

银行业是服务业，就是为客户服务的行业。在为客户服务的过程中，全面性是很重要的。这个全面性，不仅仅是对客户前面进行所谓的微笑服务就可以了事的，是在客户人后也要为其进行完善无忧的服务。如果只是在客户前来柜台办理业务时进行服务，其他的一切任其发展，不管不顾，置客户的利益于不顾。那么最终结果是客户很没有安全感。一个没有安全感的银行，是难以赢得更广大的群众客户的。

（二）要具有高度的责任心意识

 一个微笑可以让客户放下心里的拘谨，一句问候可以让客户在寒冷的天气里感受暖意，而为客户所想所重视的一份责任心，不仅能拉近银行与客户之间心与心的距离，还能够赢得客户长久的信任。

（三）要做到贴心、热心，让客户称心、放心

体贴、专业，是广大客户对银行的普遍期待。银行的工作虽然平凡却也有其不平凡。我们的三尺柜台，每天都迎来许许多多形形色色的客户和他们的故事。也许我们会有感到疲惫的时候，但这些客户带着他们付出血汗打拼来的血汗钱，想想这些钱上的故事，感觉到它们的沉甸和来之不易。每个人赚钱都不容易，当他们把这份不容易交到我们手上时，我们更要抱着一份责任心和相互理解的心，更有耐心，更加热心，更加细心，从而做到让客户感觉到银行给他们带去了贴心，称心和放心！  甘文倩