近年来，随着金融消费者对金融服务质量的重视度、金融产品与服务的持续创新关注度，金融知识的深入普及力度以及维权意识逐步增强，促使银行业不断地提高服务管理水平。邮储银行滁州市分行自建行以来高度重视金融消费者的合法权益，2017年得到了人民银行的高度肯定，综合评价中消保工作得到满分。2018年，该行多措并举继续加强金融消费者保护，一方面加强制度方面建设，加大工作执行力度，另一方面加强产品和服务创新，提供多样化产品，加强公众教育，提升服务水平，主动维护银行业与消费者之间的和谐关系，真正地维护公平、公正的金融市场环境，切实将消费者权益保护工作再升级。

完善消保体系，确保制度先行

为更好地保护消费者合法权益，保障全行消保工作有的放矢，该行今年以来设立消保工作专项经费，为各项活动开展提供有力支撑，并制订和修订了一系列制度，完善消保体系，细分了组织架构和职责分工。

完善消费者权益保护工作制度体系。今年该行消费者权益保护工作委员会例会审议通过2018年工作规划和金融知识普及工作计划，优化各级机构考评机制，梳理客户投诉管理机制及处理流程，制定新产品、新业务、服务消保审查意见书和联络员工作机制。

优化产品与服务管理及投诉处置工作机制。今年该行将消保工作纳入全年分行目标责任制考核及条线的考核中，制定考核措施，细化了考核内容，按季进行考核评价。按月加强各类客户投诉信息的综合分析，促进产品和服务不断完善。该行要求各业务部门履行相应工作职责，确保业务产品与服务在相关制度流程与营销材料等方面符合消保的要求，尤其重点加强理财类和保险类等产品的操作合规性，切实按照监管部门做好“双录”要求，杜绝误导、私售或欺诈性销售等情况的发生。

打造智慧银行，提升服务层次

“互联网+”时代对各行各业提出了更多的要求，银行业尤其如此。如今银行服务正经历一次由网点高柜服务转向低柜服务、转向电子服务、转向智慧服务的大变革。作为一家定位为大型零售银行的邮储银行，消费者群体庞大，业务需求量大，排队办理业务问题一直是亟需解决的重点问题之一。今年以来，该行先后投入23台新型定制化智能机具——ITM（智能柜员机），智能机具目前已经实现发卡、电子银行签约、短信加办、查询、补登折、转账、挂失、打印对账单等30多种功能，能够满足绝大多数消费者的需求。免填单的一站式服务将使广大市民群众享受到科技带来的智能金融体验。同时，该行在提升员工的服务意识基础上，将网点服务工作精细化，提高客户对该行的服务体验。

优化网点布局，做“温馨”的银行。分行近几年加大资金投入，通过网点设施翻新，重新设计布局，着重打造功能齐全，分布合理的“温馨”银行。在营业大厅从外到内设置了 “小心台阶”“小心地滑”等温馨提示标志，配备了手机充电仪器、便民箱、电子填单设备、饮水机、老花镜、擦鞋机等便民设施，并贴上标识，同时设置了宣传展示牌，摆放理财类杂志、报刊、宣传资料，供客户等候阅览，完善了服务细节，提升了客户体验。

服务礼仪规范化，树立良好的服务形象。按照上级行的要求，分行对员工仪容仪表、岗位职责、厅堂环境、服务细节等方面执行标准进行统一规定，形成了系统规范的行为准则。各网点都会利用晨夕会强调服务工作的关键点，真正做到视客户为“上帝”。

加强宣传教育，履行社会职责

一直以来，分行在监管部门的悉心指导下，一直积极履行社会责任，大力开展金融知识宣传活动，积极深入社区、校区、厂区，集市区和庙会等人群集中地宣传与广大消费者日常金融行为密切相关的金融安全知识。该行先后开展了“3·15消费者权益保护宣传日”、“金融知识进万家”、“普及金融知识万里行”和“金融知识普及月”等活动，针对个人信息保护、防范电信诈骗、防范打击非法集资、防止银行卡非法买卖和保障用卡安全等社会热点问题，通过行内微信公众号、网站、外媒、营业网点LED屏等多种渠道开展形式灵活的宣传教育，努力构建和谐的金融消费环境。

消费者权益保护工作任重而道远，随着社会的发展，对邮储银行滁州市分行会提出更高更严的要求，该行将继续推进金融创新，以客户为中心，始终将维护客户合法权益放在首位，合规经营，打造优质服务新升级，为广大客户提供更加优质、极致的服务体验。（胡冠利）