滁州市银行业协会

    今年以来，工行滁州分行认真贯彻上级行服务工作系列文件精神，不断强化服务管理，持续改进客户体验，促进服务口碑明显改善。

    一是加强督导，持续巩固服务面貌专项整治成果。在“靓化工程”的基础上，保持网点环境治理成果，将网点靓化工作常态化，查漏补缺，确保网点环境常靓常新。采取日常检查和专项检查相结合，改造整治网点环境，确保“四洁两亮”。

    二是开展培训，提升厅堂服务营销战斗力。加强员工教育培训，引导员工深刻认识到服务工作是我行所有工作的“根”，一切经营工作必须体现我行“人本、尊客、安全、卓越”的经营理念。同时针对网点大堂薄弱环节，邀请总行高级内训师为全行大堂经理、网点负责人进行为期一天的培训，重点解决大堂服务团队建设、七星八圈暗码营销、“三个百分百”落实等问题。

    三是严格检查，促进服务薄弱环节整改。会同市分行保卫部和大零售工作督导，先后四次对支行进行综合服务检查和三次总省行服务工作专项检查，共通报整改问题160余条，有力地促进了服务质量提升；狠抓厅堂管理，牢固树立“大堂经理是厅堂的灵魂”的理念，充分利用“三会”及总省行晨会直通车、“七星八圈”等手段提高大堂经理的服务意识和营销技能。

    四是重点攻关，解决客户体验痛点难题。坚持以服务痛点为导向，解决服务“短板”问题，旺季期间，组织开展了“网点业务高峰期‘排长队’”问题研讨和网点服务环境及安全隐患大排查，随后协调召开丰乐支行某电子精密仪器员工集中启卡协调会，落实在营业网点规范摆放“服务提示”，使网点服务进一步规范。

    五是严格奖惩，营造良好工作氛围。细化服务工作考核奖励办法，加大对服务先进员工的奖励力度，突出客户媒体、微博投诉问责处罚，强化服务纪律“红线”意识。定远支行营业部在总行第一期服务工作检查中取得全省第三名的好成绩。定远支行员工王娜精心服务客户的事迹被总行第二期服务工作动态通报表扬。（程开龙）