“已经退回来1776.2元了，太感谢你们了”兰大姐一走进张桥支行营业厅内就激动地说道。

这件事还要从一个月前说起。5月的一天下午，兰大姐怒气冲冲跑进该行营业厅大声问道“你们行的信用卡怎么能乱扣费，今天必须要给我一个说法！”支行行长在安抚客户情绪后询问了具体缘由，原来客户收到信用卡还款短信提示，账单还款额比客户预计消费金额多了2000元。提示客户登录手机银行查看具体的消费记录，发现有多笔通过信用卡支付的游戏充值交易记录。询问其家中是否有小孩使用手机玩游戏并知道交易密码，客户当即想到家中正在读小学三年级的儿子经常拿她手机玩游戏。

“这2000多元我要卖多少大饼才能挣回来啊，这个钱是要不回来了，打水漂了”兰大姐心疼且无奈地哭诉。夫妇二人不识字，仅依靠一口饼炉炕大饼供养三个小孩读书和维持生活，压力可想而知。

支行行长边宽慰客户，边安排工作人员寻求补救办法。根据目前相关规定，未成年人进行游戏消费可以申请退款。工作人员将这一信息告知兰大姐，并承诺一定全力帮助。然而申请退款的过程却一波三折，游戏平台反复要求提供各种佐证材料，包括银行消费明细账单、第三方订单明细、支付宝订单号、亲属关系证明、玩游戏现场画面等。孩子在充值消费后还对交易记录、账单等信息进行删除。在经过一个多月多达几十次的反复申诉、资料上传等环节后，最终退回了大部分消费款。

客户之事无小事。作为因农而生、向农而兴的金融服务机构，只有不断改进工作作风，勇于担当，敢于作为，创新服务方式，提高服务效率，将客户服务落在实处，才能真正做到为民办实事。（程波  方菊霞）